Au Bénin, le 15 mars, date de la Journée mondiale des droits des consommateurs, passe souvent presque inaperçue. Pourtant, elle devrait être un moment de bilan, d’alerte et d’exigence. Car derrière les discours officiels et les principes affichés, une réalité s’impose. Le consommateur béninois reste largement livré à lui-même.
Entre scandales sanitaires, pratiques commerciales opaques et régulation hésitante, une question dérange; où sont les associations de consommateurs ?
L’AFFAIRE NURSIE : LE SILENCE QUI INTERROGE
Le retrait du lait infantile Nursie du marché béninois aurait dû déclencher une mobilisation immédiate et visible des associations de défense des consommateurs. Mais sur le terrain comme dans l’espace public, leur présence a été quasi imperceptible.
Dans un dossier aussi sensible, touchant à la santé des nourrissons, les attentes étaient claires. Il s’agit d’alerter rapidement les populations, exiger des explications, accompagner les familles inquiètes, ou tout au moins amplifier la sensibilisation.
À la place, le sentiment dominant a été celui d’un vide, voire d’un retard à l’allumage. Ce silence pose une question de fond; les associations sont-elles encore en capacité de jouer leur rôle de sentinelle ?
DES STRUCTURES DISCRÈTES MAIS SÉLECTIVEMENT ACTIVES ?
Le malaise ne tient pas seulement à l’absence. Il tient aussi à une perception de sélectivité dans l’engagement. Certaines associations semblent peu visibles dans les crises majeures, mais promptes à réagir lorsqu’il y a des intérêts plus “visibles” ou médiatisables. Ce contraste alimente une critique de plus en plus répandue qui est celle d’une défense du consommateur à géométrie variable.
Dans l’imaginaire collectif, ces structures apparaissent parfois plus présentes dans les déclarations que dans l’action, plus audibles sur les plateaux que sur le terrain, du moins lors des rares occasions où on les voit apparaître.
TÉLÉCOMS : LE CONSOMMATEUR FACE AUX “RÉSEAUX SUCEURS”
Le secteur des télécommunications illustre parfaitement cette fragilité. Les opérateurs, notamment MTN Bénin et Moov Africa Bénin, puis plus récemment Celtis, sont régulièrement pointés du doigt par les usagers pour des pratiques jugées contestables.
Les consommateurs dénoncent des forfaits dits « fantômes », impossibles à consommer intégralement, mais aussi des offres « pièges », généreuses au départ pour attirer le client, puis progressivement réduites sans explication. Là où un giga permettait autrefois de nombreux téléchargements, il devient aujourd’hui insuffisant après quelques usages seulement. À cela s’ajoutent les arnaques Mobile Money récurrentes, souvent sans réparation, des prélèvements jugés opaques sur les services Mobile Money, des modifications unilatérales des tarifs et l’introduction de frais supplémentaires sans communication claire, alimentant un profond sentiment de méfiance chez les abonnés.
Aujourd’hui, des forfaits dits illimités, presque providentiels, ont surgi brusquement sur le marché, proposés à 500, 1 000 ou 5 000 FCFA, là où il fallait auparavant débourser au moins 15 000 FCFA. Aucune annonce préalable n’a été faite pour préparer les consommateurs, et les associations n’ont pas semblé juger utile d’interpeller les opérateurs sur ce “cadeau empoisonné”. La veille encore, certains usagers souscrivaient des forfaits illimités à 50 000 FCFA, sans être informés de l’arrivée imminente de ces nouvelles offres. Pire, tout laisse craindre que ces mêmes forfaits, aujourd’hui bradés, puissent disparaître du jour au lendemain, sans communication ni avertissement. Voilà, une fois de plus, comment le consommateur est traité. Malgré les plaintes répétées, la riposte collective reste faible.
ARCEP : RÉGULATEUR OU SPECTATEUR ?
Face à ces dérives, le rôle de l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et de la Poste est central. Mais là encore, lenteur dans les interventions, manque de communication publique claire et difficulté à imposer une transparence totale aux opérateurs règnent en maître.
Les obligations de couverture nationale en 3G et 4G, pourtant essentielles, peinent encore à être pleinement respectées. Dès lors, une interrogation subsiste. L’ARCEP est-elle dépassée, prudente ou simplement impuissante face à des acteurs puissants ?
UN ÉCOSYSTÈME DÉFAILLANT
Réduire le problème aux seules associations serait toutefois simpliste. La réalité est plus large et repose sur un système fragilisé où nous avons des associations peu financées et peu structurées, un régulateur sous pression, des entreprises dominantes, des consommateurs peu organisés et rarement accompagnés. Résultat, le consommateur devient le maillon le plus faible de la chaîne.
RÉVEILLER LA DÉFENSE DU CONSOMMATEUR
L’urgence aujourd’hui n’est pas seulement de critiquer, mais de reconstruire. Cela passe par des associations plus indépendantes, plus visibles et plus offensives, une régulation plus ferme et transparente, et une culture citoyenne de réclamation et de vigilance.
Il devient alors essentiel de comprendre que défendre le consommateur ne se résume pas à publier des communiqués. C’est agir, alerter, dénoncer et obtenir réparation, car au fond, la question dépasse les produits, les forfaits ou les scandales ponctuels. Elle touche à la confiance. Peut-on consommer sereinement au Bénin aujourd’hui ? Peut-on faire confiance aux systèmes censés nous protéger ?
Tant que ces questions resteront sans réponses claires, la Journée mondiale des consommateurs restera ce qu’elle est encore trop souvent une date symbolique dans un pays où le consommateur continue de payer le prix du silence, un silence devenu, à force, la première des complicités.
A.K.
